本网湖南讯（通讯员 李虹）“治国有常，利民为本。”在金融服务同质化竞争日趋激烈的当下，湖南省武冈农商银行以“利民”为核心理念，打破“按部就班”的服务惯性，通过一场“小处着手、实处用力”的服务升级，生动诠释了“以客户为中心”的服务宗旨。从“等客上门”到“问需于企”，从“标准流程”到“定制方案”，这家扎根地方的本土银行，正以“绣花功夫”重塑金融服务的温度与深度。

从“标准”到“个性”，服务环境的“经营跃升”。“工欲善其事，必先利其器。”武冈农商银行深知优质服务环境对客户体验的重要性。为此，该行全面改造了各营业网点。走进焕然一新的网点，仿佛踏入温馨的家园。合理规划的功能分区，如棋盘布局般清晰有序，使客户能够迅速找到所需服务区域。崭新的智能设备一应俱全，高效便捷。客户休息区内，“谈笑有鸿儒”，舒适的沙发、飘香的茶水，营造出惬意的氛围，让客户在等待中也能放松身心。正如“此心安处是吾乡”，这样的环境让客户感受到家的温暖与安心。

破“惯性”立“新识”，服务理念的“根脉之变”。“夫民者，国之根也。”武冈农商银行党委书记在年初工作会上的一席话，揭示了服务升级的底层逻辑——客户并非简单的“流量”，而是与我们共生的“共生体”。面对市场调研中暴露的“客户需求响应迟缓”“产品适配性不足”等痛点，该行管理层达成共识：“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，服务的优劣，客户最有发言权。

为此，全行启动了“整村授信、普惠金融”专项行动，100余名客户经理携带“服务需求问卷”和“金融知识手册”，深入田间地头、商圈厂房。在邓元泰镇的辣椒种植基地，客户经理蹲在田埂上，认真倾听农户抱怨“收购季资金缺口大，但贷款流程冗长”；在迎春亭街道的建材市场，个体工商户直言不讳：“电子银行操作复杂，老年人难以掌握”。这些带着泥土气息和烟火味的真实反馈，最终汇总为《客户需求清单》上的127项具体问题，成为推动服务升级的“作战地图”。

化“清单”为“行动”，服务落地的“精准之策”。“天下大事，必作于细。”针对收集到的需求，武冈农商银行推出“三精”服务体系——精准画像、精细产品、精心陪伴。

精准画像：依托大数据平台，为客户建立“金融档案”，将年龄、职业、资金流动规律等23项指标转化为可视化标签，实现“农户看种植周期、商户看经营流水、企业看产业链位置”的智能分类。

精细产品：针对农户“短、频、急”的用款需求，推出“产业贷”“兴农贷”等特色信用产品，利率较同类产品低2.1个百分点；为老年客户优化手机银行界面，新增“大字体语音播报”功能；为小微企业定制“流水贷”“税利贷”，提供差异化服务方案。

精心陪伴：设立“金融村官”团队，牢记农商银行因农而生的使命，扛起金融服务乡村振兴的大旗。围绕“党建+”的发展模式，坚持把党的建设作为推动乡村振兴的“第一抓手”和“红色引擎”，助推农业农村优先发展。确保整村授信“一户不落”、全面走访“一个不少”、服务至上“一次就办”，做到投放上应贷尽贷，手续上应简尽简，办理上应快尽快。推动农村产业升级、村居焕新、农民增收致富，以现实金融需求推动数字化转型，为乡村振兴提供最优金融服务。

“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土。”服务升级的关键，在于将“一时举措”转化为“日常习惯”。在武冈农商银行的服务台账上，“待办事项”仍在不断更新。服务没有终点，唯有以“微”见著的坚持，方能守得“润物无声”的初心。

编辑：艾三喜